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手机银行发展迅猛 科技赋能助银行服务转型

时间:2019-07-09 19:41 点击:
近年来,银行持续在移动端发力,增强手机App功能并建立相应的服务体系已成为“必选项”。中国金融认证中心(下称CFCA)近期发布的《2018年电子银行用户使用行为与态度研究》(下称“报告”)显示,2018年,手机银行用户比例首次超越网银,达57%。 手机银行优

  近年来,银行持续在移动端发力,增强手机App功能并建立相应的服务体系已成为“必选项”。中国金融认证中心(下称CFCA)近期发布的《2018年电子银行用户使用行为与态度研究》(下称“报告”)显示,2018年,手机银行用户比例首次超越网银,达57%。
  手机银行优势多
  报告显示,2018年,个人电子银行各渠道用户比例均有所提升。其中,网银渠道用户增速放缓(从51%增至53%),移动端渠道发展迅猛,手机银行用户比例首次超越网银,达57%,相较2017年增长6个百分点。此外,2018年同时开通网上银行和手机银行的用户比例达43%。
  “用户感知网上银行与手机银行功能上的差异越来越小,大多数网银与手机银行的重合用户更倾向于首选手机银行。重合用户中‘首选手机银行,手机银行做不了的业务采用网上银行’的用户比例高达50%。同时,‘小额交易用手机银行、大额交易用网银’、‘简单业务用手机银行、买理财等复杂业务用网银’、‘查询用手机银行、交易用网银’的用户比例分别为33%、31%与24%。”报告指出。
  “从现实背景看,手机银行的用户比例超越网上银行,得益于手机已成为人们生活的必备品,智能手机的普及改变了用户获得银行服务的习惯。”普华永道中国香港风险及控制服务合伙人吴冠豪对《上海金融报》记者表示,“从操作层面看,与网上银行相比,手机银行更方便,可随时随地完成交易。从安全性看,登录网上银行时,用户主要的安全认证方式仍是密码登录,交易过程中则主要通过手机短信验证码进行认证。而随着生物识别技术的兴起,在登录手机银行和用手机银行进行交易时,不少用户已开始使用指纹密码认证,安全性更强。”
  报告也显示,系统安全性是用户使用手机银行重点关注的因素。受访用户认为,指纹与虹膜识别等生物识别的应用,不仅能提升用户对手机银行安全性的信赖,也为手机银行的使用和操作带来便捷。
  “手机银行与网上银行是银行根据不同消费者的习惯要求,推出的两项服务载体和渠道,两者具有不同的服务功能。对普通个人用户来说,手机银行承载绝大部分的客户服务、产品购买、生活场景等相关内容,使用相对更方便,应用范围更加广泛,更具发展潜力。”平安银行相关业务人员在接受《上海金融报》记者采访时表示,“以平安银行为例,与网上银行相比,平安口袋银行App在用户量级、产品功能及服务等方面优势明显。例如,口袋银行App智能支付的身份识别技术,可对应用户所处的不同场景,鉴于不同场景的安全性,决定哪些可免密支付,哪些需要进一步身份认证。在服务端,人脸识别和指纹识别技术的使用,可根据用户的不同场景采取不同的风控措施。”
  智能开放成趋势
  随着金融科技的快速发展与广泛应用,提供智能化服务成为银行重点发力方向,而手机银行已成为银行打造智能服务的重要载体。
  例如,中国银行近日发布手机银行6.0全新版,应用云计算、大数据和人工智能等金融科技,在个性化甄选服务、智能投资、综合金融、智能风控、交互体验等五大领域特色显著,为用户提供了更便捷、更安全的线上金融服务。
  再如,平安银行融合科技与业务,全方位加速形成AI Bank体系,如通过智能客服的应用,使得该部分的人工替代率超过80%,得益于此,该行过去两三年的服务量提升了2-3倍,而客服人力降低了40%。
  “加强核心金融场景建设,是招行App最重要的立足点。”招行相关人士告诉《上海金融报》记者,“从金融场景出发,招行发现了一些非金融的衍生场景,招行App推出了理财社区。2018年小程序的上线,使招行App的应用更趋智能化和场景化。”据悉,招行2018年宣布成为国内首家实现网点“全面无卡化”的银行,且已构建起“核心金融场景+生活场景”的App泛金融生态圈,截至今年5月末,招商银行App用户突破9000万。
  “过去,银行发展网上服务,更多是把既有的业务和服务从线下‘搬到’线上或者手机端。如今,很多银行一开始就以手机银行的思路设计自身服务,大大提升了用户体验。”吴冠豪表示,“未来,手机银行可能朝着类似开放银行的方向发展,如利用开放API(应用程序编程接口)技术实现手机银行与外部的第三方平台的连接。这样的话,用户登录手机银行App后可获得第三方平台的很多优惠体验和服务。”
  “不过,这也对手机银行提出了更高的安全性的要求。”吴冠豪进一步表示,“当手机银行与个人信息‘绑’在一起,一旦手机银行出现技术漏洞而被不法分子趁虚而入,或是用户丢失手机,其所面临的潜在风险是巨大的。因此,银行利用金融科技赋能手机银行时,不能疏忽安保的重要性。”
  传统网点须转型
  手机银行持续加速发展,传统网点又该如何应对呢?
  吴冠豪认为,银行业务和服务线上化,并向移动端转型是大势所趋,未来传统银行网点数量可能日趋减少。“在手机银行能为用户提供更便捷服务的背景下,用户去传统网点办理业务的机会将越来越少。同时,传统网点的运营也面临租金与人工成本上涨等问题。在此情况下,传统网点的数量可能会越来越少,或倾向于服务高端客户或办理加急业务,而不再提供简单的服务。”
  根据银保监会的数据,截至2019年2月11日,我国登记在册的银行物理网点共228586个,其中网点最多的五家银行分别为邮储银行(4万个)、农业银行(2.3万个)、工商银行(1.6万个)、建设银行(1.5万个)和中国银行(1.1万个)。加上交通银行,六大国有商业银行的网点数共107713个,占总网点数的47%。此外,一些省农信机构网点规模较大,如广东省、四川省、山东省、河北省农信网点均超过5000个。
  “线下网点渠道是银行独有的优势资源。当前银行面临的问题是,如何转型以更好地利用线下资源提升盈利能力。”长江证券分析师刘慧慧指出,“银行网点转型的出发点是提高业务效率、降低运营成本,以及减少业务对操作员的依赖性,从而把高柜人员从低效劳动中解放,转移至更多营销服务,使银行网点转变为客户体验及关系管理的综合服务平台。用智能化设备辅助乃至替代人工的操作,是银行网点转型的基本思路。”


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